Dienstverlening

Toelichting op product

Waarderingscijfer telefonisch contact
Sinds eind 2024 werken we met een andere, meer uitgebreide manier van klantentevredenheidsonderzoek onder de mensen die telefonisch een vraag hebben gesteld, per SMS. Hierdoor is het mogelijk om onderscheid te maken tussen tevredenheid over direct beantwoorde vragen (door het KCC (Klant Contact Centrum) – waardering: 7,9) of wanneer de vraagsteller is geholpen door de vakafdeling (waardering: 6,1 voor doorverbonden en 7,4 voor teruggebeld). Bovendien is de respons hoger, waardoor ook inwoners die minder tevreden of neutraal waren, een antwoord geven. Hierdoor is het gemiddelde waarderingscijfer iets gedaald. Door de andere manier van meten ontstaat een realistischer beeld, wat op termijn kan leiden tot het aanpassen van de streefwaarde.

Informatie op gemeentelijke website
De lancering van de nieuwe website heeft geleid tot een toename in tevredenheid. De verwachting is dat deze tevredenheid verder toeneemt.

Burgerservicenorm
We vinden betrouwbare en kwalitatief goede dienstverlening belangrijk. Hieraan dragen wij bij door de naleving van onze servicenormen te monitoren en daarop te sturen wanneer het gaat om het terugbellen van onze inwoners, ondernemers en bezoekers. We hebben ons vooral gericht op het monitoren. In 2026 herijken en evalueren wij onze huidige servicenormen en beloften, en hoe wij deze kenbaar maken.

Leren van klachten
Het klachtencoördinaat heeft de adviezen uit het Rekenkameronderzoek Klachtbehandeling Zaanstad grotendeels opgepakt en uitgevoerd. Voorbeelden hiervan zijn: het webformulier klachten is vereenvoudigd en er zijn meer kanalen om een klacht in te dienen en alle klachten voor andere organisaties worden warm overgedragen. Gesprekken met medewerkers en kleine aanpassingen in werkprocessen zijn in het kader van leren van klachten opgepakt. Denk hierbij aan het aanpassen van brieven of teksten op de website.

Klanttevredenheid
In december 2024 is gestart met de Klant Contact Monitor (KCM) om de klanttevredenheid uitgebreid uit te vragen over de telefonische dienstverlening van de gemeente. We hebben onderzocht of deze methode uitgebreid kan worden voor het meten van klanttevredenheid over andere kanalen en processen. Eind 2025 zijn de eerste stappen gezet om ook gerichte feedback op te halen over de website www.zaanstad.nl . Door beter te luisteren naar inwoners is gewerkt aan gerichte verbetering van de dienstverlening.

Steunpunt Noord
In oktober is Gemeenteloket Zaanstad Noord geopend in de bibliotheek in Krommenie. Vijf dagen per week kunnen inwoners hier op afspraak een nieuw reisdocument en/of rijbewijs aanvragen. Bij de gemeentelijke informatiebalie kunnen inwoners terecht voor vragen aan een medewerker van de gemeente.

Reisdocumentenpiek – Inzetten op gratis thuisbezorgen
Inwoners kunnen ervoor kiezen hun reisdocument gratis te laten bezorgen op elk adres in Nederland. Zij hoeven dan niet aan de balie te komen om hun document op te halen. Hiermee verlagen we de druk op onze publieksbalies. In 2025 is 20% van de ruim 30.000 aangevraagde reisdocumenten thuis bezorgd.

Doorontwikkeling website
Er is ingezet op de doorontwikkeling van de gemeentelijke website(s), met als doel te komen tot één beter beveiligde, vindbare en toegankelijke digitale omgeving. Een belangrijkste stap was het samenbrengen van een versnipperde website-architectuur in het gemeentelijk CMS.
Daarnaast is de website doorlopend verbeterd op basis van wet- en regelgeving (waaronder de Wet digitale overheid) en gebruikersbehoeften. De inzet richtte zich op:

• het verbeteren van de begrijpelijkheid van content;
• het vergroten van de vindbaarheid van informatie;
• het treffen van redactionele toegankelijkheidsmaatregelen.

Ook is een onafhankelijk toegankelijkheidsonderzoek uitgevoerd voor www.zaanstad.nl . De eerste bevindingen laten een duidelijke verbetering ten opzichte van eerdere jaren zien. De definitieve beoordeling wordt in 2026 vastgesteld.